Die Universität Ulm hat im Anschluss an ein mit der HIS 2006 durchgeführtes Projekt zur Optimierung ihrer Studierenden- und Prüfungsverwaltung ein Konzept zur Neuorganisation des Kundenservices im Bereich der Studierendenverwaltung entwickelt. Mit diesem Entwurf ist die Einführung eines Front-Back-Office-Modells verbunden, das zur Etablierung eines Servicecenters für alle Belange der Studierenden führt. Dabei werden die in den Abteilungen Zulassung, Studiensekretariat, Studienberatung und International Office anfallenden Anfragen von BewerberInnen/Studierenden so gebündelt und aufgeteilt, dass sie im Front-Office sofort und möglichst abschließend erledigt oder aber bei intensiverem Beratungsbedarf an das Back-Office vermittelt werden können. Durch diese Neuorganisation soll u. a. ein zeitnaher und umfassender Service für die Studierenden und eine Entlastung der Sachbearbeitung realisiert werden. Zugleich wird die Erreichbarkeit durch Etablierung eines Telefon- und Mailportals wesentlich gesteigert. Mit der Einrichtung des Servicecenters wird die Organisation der Dienstleistungen konsequent nach den Bedürfnissen der Studierenden und nicht nach den Erfordernissen der Studierenden- und Prüfungsverwaltung ausgerichtet und somit der Servicegedanke konsequent umgesetzt.
Zielsetzung
Vor diesem Hintergrund hat sich die Universität Ulm mit der Bitte an HIS gewandt, dieses Modell des Front-Back-Office und die dazugehörige Umsetzungsplanung auf der Grundlage verschiedener Bewertungskriterien zu beurteilen und die Konzeptionierung beratend zu begleiten. Die zugrunde liegenden Kriterien umfassen
u. a.:
- die Gegenüberstellung mit vergleichbaren Organisationsmodellen anderer Hochschulen und die Ableitung daraus ersichtlicher Vor- und Nachteile
- Vor- und Nachteile aus arbeitsorganisatorischer Sicht
- Hinweise zur Ausgestaltung und Umsetzung von Aufgaben im neu zu gestaltenden Service-Center
- Prüfung der Realisierungsmöglichkeiten unter Einbeziehung der finanziell als auch personell benötigten Ressourcen
Ziel der Kurzbegutachtung war es, das Modell und die Umsetzungsplanung der Universität Ulm anhand dieser Kriterien zu beurteilen und somit einerseits der Hochschulleitung Kriterien für eine Bewertung und Entscheidung zu liefern und andererseits, Erfahrungen aus der Beratungspraxis anderer Projekte in die Konzeption einzubringen.
Projektdesign
Im Rahmen des Projektes wurden vornehmlich Methoden der Expertenberatung eingesetzt. Dazu zählten die:
- Erarbeitung einer schriftlichen Stellungnahme zur Beurteilung der Konzeption der Universität Ulm
- Einbringung von Erfahrungen anderer Hochschulen, die bereits Front-Back-Offices implementiert haben
- Durchführung von Abstimmungsgesprächen mit den an der Universität Ulm für die Umsetzung Verantwortlichen, mit dem Ziel der Konkretisierung der Planungen
- Überprüfung und Ergänzung der inhaltlichen Gestaltung des geplanten Service-Centers
- Vor-Ort-Begehungen zur Ermittlung der räumlichen Rahmenbedingungen und ihrer Auswirkungen
Ergebnisse
Stellungnahme zur Einrichtung eines Front-Back-Office-Modells im Bereich der Studierenden- und Prüfungsverwaltung an der Universität Ulm (Oktober 2008 – unveröffentlicht)
Projektmanagement
Dr. Harald Gilch