Die Verwaltung der Deutschen Sporthochschule Köln wollte ein Qualitätsmanagementsystem aufbauen, um die Qualität ihrer Services und Dienstleistungen für vielfältige Kundengruppen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Darüber hinaus wurde die Effizienz der Prozesse und Abläufe innerhalb der Hochschulverwaltung optimiert. In einem ersten Schritt wurde hierzu die Wahrnehmung der Hochschulverwaltung durch verschiedene Kundengruppen analysiert.
Im Rahmen des Projekts führte HIS zunächst qualitative Analyse-Workshops mit den beteiligten Dezernaten und mit den Kunden der Hochschulverwaltung durch. Ziel war es, sowohl aus Verwaltungs- als auch aus Kundensicht relevante Kundenbeziehungen, Stärken und Schwächen sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Aufbauend auf den Ergebnissen der Workshops generierte HIS ein quantitatives Erhebungsinstrument zur Analyse der Kundenzufriedenheit und führte eine online-gestützte Kundenbefragung durch. Hieran anknüpfend entwickelte HIS Handlungsempfehlungen zur Weiterentwicklung der Kundenorientierung. Im Anschluss wurden im Rahmen von Follow-up-Workshops die Erkenntnisse gemeinsam mit den Beteiligten diskutiert, um konkrete Maßnahmen und Vorschläge zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Verwaltung der Deutschen Sporthochschule Köln zu erarbeiten und umzusetzen.